Tres formas de responder ante amenazas de personas armadas en hoteles y lugares de ocio

El tiroteo más sangriento de la historia moderna de Estados Unidos, que tuvo lugar el pasado 1 de octubre en un concierto en Las Vegas, y que elevaba la cifra de muertes por este tipo de masacres en Estados Unidos a 11.652 en el año 2017, ha impulsado cambios a gran escala en la gestión de riesgos de los hoteles, salas de juego y de entretenimiento. Otro ejemplo más reciente es el que ocurrió el pasado mes de enero en una famosa cadena hotelera en Kabul.

Mientras estas industrias buscan oportunidades para mejorar los riesgos después de lo sucedido en Las Vegas, Kabul y otros incidentes con tiroteos, se observan tres tendencias:

1. Mayor cobertura en los seguros

La pregunta que más se hacen muchos gerentes de riesgos del sector hotelero e inmobiliario es si el seguro actual proporciona cobertura suficiente contra pleitos de terceros después de incidentes con personas armadas en sus propiedades. Durante renovaciones recientes, la gran mayoría de estas empresas contrataron límites de responsabilidad civil más amplios de los contrataban históricamente, con un incremento promedio del 20% a 30% en comparación con el año anterior.

2. Actualización de las políticas y procedimientos de seguridad

En la actualidad ha aumentado la necesidad de capacitar a todo el personal; desde el servicio de limpieza, ingeniería, hasta el personal de recepción, etc., para estar mejor preparados ante un tiroteo. Además se les dice a los empleados que permanezcan alerta y al acecho de actividades sospechosas. De hecho el mensaje que se les da es: "Si ves algo raro, di algo, no importa lo trivial que sea".

La capacitación se ha centrado en los tipos de equipaje que los huéspedes pueden llevar; por ejemplo, el personal debe saber diferenciar entre una bolsa de palos de golf y una bolsa de armas. Y para abordar las altas tasas de rotación en el sector hotelero, las empresas trabajan para llevar a cabo esta capacitación con frecuencia y de manera consistente. Asimismo, estos son otros procedimientos que se están llevando a cabo:

• La política sobre los letreros "no molestar" y "ocupado" en los hoteles está cambiando. Antes se aceptaba que una habitación permaneciera sin revisar durante varios días si tal señal estaba en la puerta. Este ya no es el caso.
• Ha aumentado la presencia policial y de seguridad en la parte delantera y trasera de muchos hoteles, y muchos hoteles están considerando usar más cámaras en sus propiedades.
• Muchas empresas están revisando sus planes de respuesta ante personas que pueden provocar altercados con armas, y aquellas organizaciones que no contaban con este tipo de planes los están creando.

3. Nuevos procedimientos de seguridad física

Para eventos y convenciones, algunos hoteles están considerando la introducción de controles de equipaje más estrictos, y control entre huéspedes y no huéspedes. No obstante, es necesario considerar un equilibrio entre la seguridad y la invasión de la privacidad: en lugar de exigir que todos los huéspedes sean controlados cada vez que accedan, de manera similar a las medidas de seguridad que se observan en los aeropuertos y polideportivos o lugares de conciertos, muchos hoteles y casinos prefieren que la seguridad sea visible pero no intrusiva en la experiencia del cliente.

Por este motivo, es imposible eliminar por completo las posibles amenazas de personas armadas o ataques terroristas. Teniendo en cuenta estas tendencias y optimizando la cobertura de seguro se puede proteger mejor a sus empleados y huéspedes.