Essais de conduite et les concessions auto

Faire l’essai d’un véhicule permet souvent de convertir un curieux en client, mais il est important de se rappeler que ce processus commercial est particulièrement exposé aux risques.

Depuis des années, on nous dit qu’il ne faut pas acheter un véhicule avant de l’avoir essayé. Il s’agit là d’un conseil commercial judicieux, mais également d’une très bonne recommandation en matière de gestion des risques. Nos dossiers indiquent néanmoins
qu’à l’échelle du pays, les représentants sont présents dans moins de 60 % des essais de conduite. Bien que ce chiffre augmente continuellement depuis les dernières années, il peut encore progresser.

Il est possible de commencer à réduire ses risques dès le début, la plupart des concessionnaires disposant d’un quelconque moyen de surveillance des essais de conduite. Mais les essais de conduite ne sont pas souvent rigoureusement surveillés, et c’est généralement la haute direction qui l’exige, mais sans imposer un strict respect des directives. Le contrôle des risques est un domaine dans lequel vous pouvez montrer l’exemple. Pour commencer, il faut exiger que les personnes que vous employez sachent conduire convenablement, tout comme les personnes qui essayent les véhicules, embaucher du personnel expérimenté en matière d’essais de conduite, passer en revue au minimum une fois par an les dossiers de conducteur des employés et se résoudre à prendre des mesures correctives quand c’est nécessaire. Certains groupes de concessionnaires vont jusqu’à obliger leur personnel à suivre une formation à la conduite préventive. Bien que cette pratique ne soit pas encore très répandue dans le secteur, ses résultats sont mesurables, et les concessionnaires qui l’appliquent enregistrent moins de sinistres automobiles.

Nous estimons que plus de 80 % des concessionnaires au Canada demandent maintenant le permis de conduire du client avant de l’autoriser à faire un essai de conduite. Il est important de mettre en place ce processus et de vérifier le permis de conduire de chaque client avant de le laisser faire un essai. Le plus souvent, le permis de conduire est photocopié, mais de nombreux concessionnaires utilisent maintenant un lecteur par glissement pour enregistrer les données. Quelle que soit la façon dont vous conservez ces renseignements, vous devez vous rappeler qu’à cette époque marquée par les exigences en matière de confidentialité, les renseignements personnels enregistrés par les concessionnaires doivent être traités conformément aux lois relatives à la conformité applicables. Si vous photocopiez le permis de conduire, n’oubliez pas de joindre la photocopie au formulaire d’essai de conduite rempli. En plus d’être un moyen d’obtenir le consentement du conducteur à propos des règles de confidentialité, le formulaire demande également d’autres renseignements pertinents pour tenir un dossier – un outil utile pour documenter et assurer le suivi des essais de conduite. Les concessionnaires doivent communiquer avec leur courtier d’assurance pour lui demander un exemplaire du formulaire d’essai de conduite.

Une étude de 2010 estimait que 10 % des conducteurs en Ontario ne possédaient pas de permis valide, ce qui peut vouloir dire qu’ils ont perdu leur permis, qu’ils n’ont pas versé une pension alimentaire à un enfant, qu’ils n’ont pas payé des amendes de stationnement municipales, qu’ils ont une facture de péage d’autoroute en souffrance ou qu’ils ont simplement oublié de renouveler leur permis. Sachant cela, les concessionnaires doivent être très prudents avant d’autoriser l’essai d’un véhicule, car dans la plupart des cas, l’assurance ne couvre pas l’absence de permis
d’un conducteur.

Dès qu’un de vos véhicules roule, votre police d’assurance, et en définitive votre société, sont en jeu. Il est donc essentiel que votre programme de gestion des risques prévoie des procédures détaillées pour les essais de conduite. Bien ce ne soit pas une priorité, les techniciens (personnel de réparation et d’entretien des véhicules) doivent également emprunter un trajet normalisé pour essayer les véhicules des clients.

Nous conseillons une liste assez simple de mesures à prendre afin de réduire les risques lors des essais
de conduite :

1. Déterminez qui est votre client : compte-t-il acheter un véhicule ou simplement en essayer un?
2. Pensez aux conditions : la météo, la circulation, l’heure de la journée, etc.
3. Examinez le permis du client : regardez le permis et vérifiez s’il est toujours valide. Le permis est-il assorti de restrictions? La photo représente-t-elle bien le client?
4. Informez un autre membre du personnel que vous allez accompagner le client pour un essai de conduite et laissez un exemplaire du formulaire d’essai de conduite rempli à la réception.
5. Surveillez en permanence les clés du véhicule; celui-ci n’est pas encore vendu.
6. Empruntez un trajet normalisé pour l’essai de conduite : ne tournez que sur
   la droite, évitez les zones de circulation intense comme les autoroutes et les
   villes, etc.
7. Le représentant se met au volant pour commencer l’essai de conduite, car il s’agit d’une bonne occasion de montrer les différentes caractéristiques du véhicule.
8. Changez de conducteur : parvenus à mi-chemin, garez le véhicule, enlevez les clés du contact, changez de position avec le client et remettez les clés dans le contact.
9. Reconduisez le véhicule à une place de stationnement située devant la concession, ainsi il faudra déplacer le véhicule à un autre moment, ce qui permettra de voir si les clés ont été échangées.

Bien qu’il soit impossible d’empêcher tous les accidents, il est possible de prendre de nombreuses mesures afin de protéger les concessionnaires contre les risques inutiles. Tous les membres du personnel doivent connaître la politique de la société relative aux accidents et à leur déclaration. Toutes les pochettes contenant les plaques des concessionnaires doivent comprendre une carte de l’assurance et une formule de déclaration d’accident. En cas d’accident, il est essentiel de recueillir les renseignements pertinents en vue d’une éventuelle défense.

Réduire ses risques en offrant des essais de conduite est comparable à de l’équilibrisme, mais si les processus adéquats sont en place, il est possible de réduire les risques et de protéger les sociétés.