Atendimento ao cliente: qual é o legado pós-covid-19?

Uma vez declarado o início da quarentena no Brasil, não foram poucas as noites sem dormir daqueles responsáveis pelo atendimento aos clientes. Não importa onde a demanda aumentou ou diminuiu, o fato é que nenhum plano de contingência levava em consideração o fechamento dos pontos de atendimento presencial ou, tampouco, considerava o risco de um lockdown que impossibilitaria o funcionamento de call centers de forma generalizada.

Em poucas semanas, milhares de operadores de telemarketing passaram a atender de suas casas. O download de aplicativos para autosserviço explodiu e o atendimento por mensagens de texto ou voz ganharam protagonismo mesmo em empresas que ainda não tinham planos para lançar uso destas tecnologias.

A pandemia da covid-19 fez com que o e-commerce brasileiro experimentasse a Black Friday sem esperar novembro chegar: eletrônicos tiveram incremento de 137% em comparação ao início da quarentena. Consumidores aos milhões descobriram as videoconferências, as contas bancárias digitais, pagamentos por QR Code e cartões contactless.

De acordo a pesquisa Febraban, divulgada pela Deloitte em junho de 2020, as transações de pessoa física nos canais digitais agora representam 74% de todo o volume de movimentação bancária no Brasil e as contratações de seguros realizadas por meio de canais digitais registram crescimento de 253%.

É curioso como até mesmo comportamentos tipicamente rotulados entre gerações tiveram seus padrões alterados. No caso do meu pai, hoje com 69 anos, o estereótipo baby boomer sempre se valeu. Para ele, se não for presencialmente, é porque não se empenhou para resolver o assunto. Questões bancárias se resolvem na agência (de preferência só com o gerente), compras ou atendimento, na loja física, e ler, sempre foi no bom e velho papel impresso. Pelo menos sempre foi, até este ano. Pertencente ao grupo de risco e vendo no horizonte um ano inteiro com necessidade de isolamento, a vida teve que seguir. Seus aplicativos se multiplicaram no celular e, com ajuda do help desk (filhos), hoje me impressiono com sua desenvoltura no e-commerce e no mobile banking, interatividade nas redes sociais e nas reuniões por videoconferência.

A história de pós-guerras, revoluções e epidemias nos mostram tempos de euforia e expansão do consumo. Nestes eventos de rupturas globais, também há registro de acelerações brutais em processos tecnológicos e científicos que já estavam em curso. Alguns exemplos são o desenvolvimento das máquinas e meios de transporte na Revolução Industrial, o sistema de triagem médica durante a gripe espanhola, radares aéreos e início da inteligência artificial após a 2ª Guerra.

Essa aceleração tecnológica é, possivelmente, o maior legado da era pós-covid-19: a transformação digital, presente na estratégia das empresas há muitos anos, porém executada em doses homeopáticas, agora foi experimentada em massa por clientes que provavelmente não o fariam senão por força de uma quarentena. O atendimento em canais digitais altamente conectados com canais off-line (omnichannel) e o uso eficiente de dados para melhor atender e comunicar, provavelmente foi experimentado pelo seu cliente neste intensivo digital. E isso vai fazer parte do novo normal dele quando a covid-19 passar.