Intoxicaciones alimentarias en hoteles: Operación claims

Turistas británicos. Hoteles en las Islas Baleares y en Canarias. Supuestas intoxicaciones alimentarias. Reclamaciones en masa y abogados ingleses faltos de ética y de profesionalidad. Un cóctel muy peligroso para unos y muy lucrativo para otros.

La Guardia Civil montó un dispositivo de vigilancia y control de las reclamaciones que recibían los hoteleros españoles por los indicios más que razonables de que fueran un fraude organizado desde el Reino Unido. Operación claims se denominó. 

En octubre de 2016 el sector de la hostelería –principalmente en Baleares pero también en Canarias y otros destinos turísticos de nuestras costas- alertaban del incremento extraordinario de reclamaciones procedentes del Reino Unido con un denominador común: turistas británicos que se habían intoxicado en establecimientos hoteleros españoles que, sin embargo, reclamaban por primera vez en Reino Unido varios años después de las vacaciones. ¿Curiosa coincidencia?.

Sorprende que siendo España el primer destino mundial del turismo, con más de 80 millones de turistas recibidos, fuéramos tan poco cuidadosos con la alimentación que se les proporcionaba en nuestros establecimientos –por otro lado, compartida con el turismo nacional que nunca presentaba reclamaciones por intoxicaciones ni hubo alerta alimentaria alguna-. 

El modus operandi es de manual: un grupo de personas británicas, mayoritariamente abogados ingles y captadores a pie de hotel, se organizaron para tener como clientes a ciudadanos británicos que habían pasado sus vacaciones en España, prometiéndoles que el coste de dichas vacaciones les saldría gratis si reclamaban contra el establecimiento hotelero en el que se habían alojado y en el que habían consumido, en régimen de todo incluido, desayuno, comida y cena. Ningún turista inglés parecía ponerle problemas a la falsa reclamación ante la expectativa de recuperar el dinero de las vacaciones y haber disfrutado de la gastronomía mediterránea. Ni ética, ni escrúpulos, ni temor a las consecuencias. 

Las reclamaciones se presentaban al turoperador británico incluso hasta tres años después de las vacaciones, sin prueba pericial, médica o documental alguna, algo que favorece la legislación británica en las reclamaciones de daños, recayendo la mayor parte de la carga de la prueba en el reclamado. El turoperador indemnizaba al turista y descontaba al hotel reclamado la cuantía del saldo pendiente de liquidar, ante el desconocimiento, el desconcierto y la imposibilidad de actuar y defenderse en modo alguno. Pero seguía enviando turistas británicos a los hoteles que supuestamente servían alimentos en mal estado. 

Las cifras son más que llamativas: tres años de actividad ilícita, 400 reclamaciones de media anual, una cuota litis de los abogados del 60%, garantía de éxito al 98% y de recuperación de hasta 18.000 euros y cerca de 60 millones de euros reclamados. En todos estos casos, afectando a los seguros de responsabilidad civil. 

Indudablemente este fraude no podría hacerse sin la connivencia de los turistas que accedían a reclamar ante la promesa de dinero fácil y vacaciones pagadas. No se puede generalizar afirmando que éste sea el perfil del turista británico que visita España, pero esta situación invita a reflexionar sobre el reciente articulo que ha dedicado The Sunday Times en su edición de 21 de enero a describir cómo somos los españoles (How to be spanish?) lleno de tópicos, medias verdades y subjetivismo del redactor a raudales. ¿Verdad que no podríamos afirmar nosotros en el perfil de How to be british? que todos los británicos que nos visitan y disfrutan de nuestra gastronomía son defraudadores o mentirosos por alegar falsas intoxicaciones? 

En el colofón de esta trama, la cadena Meliá anunciaba a finales de febrero su intención de ejercer acciones penales –de las que se derivarían las correspondientes acciones civiles por daños y perjuicios- por las falsas intoxicaciones. Una medida adecuada y razonable que debería difundirse como profilaxis y advertencia. En el Reino Unido ya ha sido condenada una familia a pagar más de 4.000 euros en concepto de costas por presentar una reclamación fraudulenta por gastroenteritis tres años después de haber regresado de sus vacaciones en Canarias.

Las intoxicaciones alimentarias existen, aunque las medidas de prevención, las exigencias legales en materia de preparación y manejo de alimentos y la calidad de las materias primas, reducen a la mínima expresión el riesgo de sufrirlas. En ocasiones leemos en los medios casos de salmonelosis en eventos o banquetes numerosos pero focalizadas en un establecimiento; verdaderos casos aislados. Nada mas lejos de la realidad afirmar que estas intoxicaciones son frecuentes. Y en caso de producirse, además de las disculpas y el interés, están los seguros de responsabilidad civil de los establecimientos.

Pero es necesaria una gestión más activa y global del riesgo. Advertir a los huéspedes de su derecho a reclamar si sufren una intoxicación, disponer de servicios médicos en el hotel, dispensar medicamentos antidiarreicos solo con receta y solicitar al huésped información vía cuestionario sobre su estancia al abandonar las instalaciones, de forma que el turoperador británico no tramite ninguna reclamación por intoxicación si previamente no se ha reclamado en el hotel. Son recomendaciones de mínimos pero junto a la colaboración activa con los consulados extranjeros y las autoridades policiales y desde luego la necesidad de una mayor prueba pericial y la total involucración del turoperador deberían obtenerse resultados muy positivos. En muchos aeropuertos se advierte de las consecuencias de introducir en el país drogas o estupefacientes o contrabando de ciertos objetos. Los turoperadores británicos deben advertir –ya están haciéndolo- de los riesgos de reclamar fraudulentamente por intoxicaciones y los riesgos y consecuencias penales que conlleva una denuncia. Las agencias de viaje inglesas han lanzado la campaña Stop sickness scams al respecto.

Es una cuestión de reputación de ambos países que de no solucionarse podría dar lugar al rechazo de turistas británicos, lo cual perjudica a todos.